カスタマーサクセス／山﨑結里

ーまずは経歴を教えてもらえますか。

大学を卒業して地元の銀行に就職。店舗に配属され窓口業務や定期預金、投資信託などの販売を3年間ほど経験しました。その後、経営企画へと異動して広報や周年イベントの業務を1年間やりました。次は財務室に異動になり仕訳の入力や単体決算。最後の2年半在籍した部署では保険商品の販売プロセスのコンプライアンスチェックなどを行っていました。

人とお話するのが好きなので店舗や広報の業務は楽しかったのですが、財務室以降のバックオフィスは向かず、この頃に少し転職活動をしたのですが、数社受けてしっくりくる企業に出会えず転職までには至りませんでした。

その後は転職活動は積極的に行っていなかったのですが、ふとinvoxからきたスカウトメールが目に留まりました。

ースカウトメールは沢山くると思うのですが、どうして目に留まったのでしょう。

他のスカウトメールは財務室等のバックオフィスでの経歴を見てのスカウトが多かったです。そこは自分に合わないと感じていたので、話を聞いて見たいと思う事はありませんでした。一方、invoxからのスカウトはスキャンセンターのマネージャ職だったのと、前職の仕事は紙を見ながらの入力や確認の作業が多く、invoxの必要性を実感していたので興味を持ちカジュアル面談を受けました。

ーはじめはカスタマーサクセスではなく、スキャンセンターだったのですね。

はい。私はスキャンセンターのつもりで面談に参加したのですが、代表の横井さんはカスタマーサクセスの前提でお話されていたのではじめはちぐはぐな会話でした笑
お話をする中で私の好きな事が活かせるのはカスタマーサクセスで、かつフルリモートで働けるという事を知り、このサービスを広げるお手伝いをしたいと思いました。

ー所属していた銀行で営業職に行くという道はなかったのですか。

店舗にいた頃は投資信託等の金融商品の提案もしていましたが、銀行で扱っている商品や力を入れている商品が、必ずしも自分の信念に合うわけではありませんでした。また代理店として販売している商品が多く「もっとこうなったらいいのに」と思う点があっても飲み込むしかなかったりと、提案する中でもどかしさを感じることもありました。
お客様と相対するのであれば、自分が良いと思えるサービスを自信をもって薦めたい、自分が得たお客様の生の声をサービス開発に活かしてもらいたいという想いがありました。

ー実際にカスタマーサクセスとして働いてみてどうですか。

サービスには自信をもって勧められるので、楽しく、充実感をもって働けています。経験の少ない私でもお客様に喜んでいただけるのはサービスが良いからだと思っています。
お客様の業務フローがさまざまで、どうあるべきかを一緒に考えるのが楽しくもありますが、難しい点でもありますね。

ーはじめてのリモートワークはいかがですか。

働き方の自由度が高く、自分で時間を管理できるのはとても良い点だと思います。先日、身内が入院した際も戦力になる事が出来ましたが、以前の働き方では平日は時間が取れず、何もしてあげる事が出来なかったと思います。
一方、ON/OFFの切り替えの難しさは感じているので、周りの人の話も聞きつつ、もう少し試行錯誤が必要だと思っています。

ー1日の仕事の流れを教えてもらえますか。

毎朝のミーティングから一日がスタートします。日中は4～5商談ほど行います。初回のサービス紹介から導入後のフォローミーティングまで、様々なフェーズにあるお客様とお話をしています。
夕方には、所属するチームのみんなが集まって、話をする通称「よもやま」が開催されます。以前は週一ペースでしたが、現チームリーダーになってから、その日の疑問はその日のうちに片づけたいよね、ということで頻度がアップしました。仕事のことはもちろんですが日々感じたことやプライベートのことでも何でも話してOKです。
一人で仕事をしながら疲れも重なってくると、ネガティブ思考に傾きがちだと思うのですが、一日の終わりに気兼ねなくメンバーと話ができるのはとても有難いですね。

ー休みの日はどんな事をしていますか。

今もクラブチームでバスケは続けています。もうすぐスラムダンクの映画が公開されるので心待ちにしています。
あとは旅行も好きで、専ら国内ですが一人でも旅に行きます。直近は酒蔵めぐりがテーマで、日本三大酒処、加えて米処新潟に行ってきました。

ー学生時代はどのように過ごしていましたか。

小学校～大学までバスケットボールをしていました。高校・大学とスポーツ推薦で進学し全国大会を目指して打ち込み、個人として国体の最終選考に残ったこともあります。ポジションはガードから始まり、身長が伸びるとともにセンターまで経験し、高校では部長、大学ではゲームキャプテンもしていました。
体育会系のイメージが強い女子バスケのキャプテンは今の山崎さんからは想像がつかないですね笑
はい。自分なりに努力はしていましたが、元々マイペースな性格ということもあり、あまり向いていなかったかもな・・と今は思います笑
部長をしていたこともあってか、特に高校時代の同級生は私に対してしっかり者というイメージを持っているようです。小・中・高・大学と時代ごとに友人たちが私に持つイメージは大きく違う印象ですね。

ー何かアルバイトはしていましたか。

地元の沖縄料理の居酒屋や塾講師のアルバイトをしていました。
沖縄料理屋ではオープニングスタッフとして看板やチラシを作ったり、駅前でチラシを配ったりしていました。少人数でワイワイやりながら何かを作っていくのは好きですね。

ー今後のキャリアのイメージはありますか。

まだ具体的なビジョンは描けていないのですが、働いている母親をずっと見ていたので、寂しい部分もありましたが、自分自身も働き続けたいと思っています。以前は異動も多く、与えられたポジションで頑張るというスタンスで仕事をしていましたが、これからは人の期待だけで動くのではなく、公私ともに自分がどうしたいかを大事にしたいと思っています。